小拇指快修服务为何能做好?为每一个SA绘制能力

【发布日期】:2017-12-26【查看次数】:

快修时代注重的是对车主的服务,但目前行业现状是很多品牌并没有把客户的服务体验放在第一位。小拇指大力发展快修业务,并基于对中国汽车后市场的深度观察,结合小拇指快修服务实际情况,专门设立汽车后市场专属服务顾问(SA)一职。

小拇指专属服务顾问是小拇指快修时代的重要一环,构建以专属服务顾问为核心的新型快修服务理念,提升客户服务价值,加强客户关系,为车主提供专属服务,SA成为小拇指逐渐由被动服务向车主服务转向主动服务、前置服务推进象征。

小拇指SA能力指标图是小拇指平台根据SA所在门店实际运营情况、结合小拇指系统数据为SA量身打造的一套专业量化数据标准,包括主营业务转化率、ZOOMM渗透率、套餐销售率、保险转化率、门店机修毛利率和老客户增值占比六大关键指标,通过小拇指平台系统实时动态了解SA个人能力变化,在帮助门店提升SA服务水平的同时助力每一名SA成长。

传统的观点认为汽车后市场是技术指向型行业,修车是核心,门店更习惯去对维修设备等大力投入,不重视客户的到店体验,小拇指在三年的快修探索中,总结出一条适合国内汽车后市场的快修之路,构建以SA为核心的专家服务能力,依托专属服务顾问体系,在用车、养车、修车等各个环节提供专属管家服务。

SA是小拇指快修服务的核心环节,SA的服务能力直接影响小拇指门店的业务发展。小拇指通过这套SA能力指标图,可以随时随地让门店了解SA在门店服务过程中存在的缺陷和不足,让业主能够及时做出经营调整。

同时,能力指标图里面的6项关键指标可以为SA在工作中指明服务方向,让SA不再局限于自己的个人服务,而是把门店的业务发展与自身发展紧紧地结合在一起。

在SA能力指标图中,存在两条线:一条及格线和一条标杆值。

及格线就是在主营业务转化率、ZOOMM渗透率、套餐销售率、保险转化率、门店机修毛利率和老客户增值占比6项数据上,一个经过专业培训的SA在小拇指系统内每个月必须达到的项目,这是一名小拇指SA必备的基本能力,因此可以通过及格线来考察一个小拇指SA的能力水平。

标杆值是小拇指系统中最优秀的SA在能力指标图里面的月成就,每一个SA都能根据标杆值来发现自己的不足,确立自己的奋斗方向。

小拇指SA从一名新人小白成长为服务专家的平均时间只有6个月,服务品质和能力远远高于同行标准,每个SA年均业绩在百万水平。以服务为核心的小拇指快修竞争力已经让小拇指从汽修后市场的“红海”中杀出重围,脱颖而出,成为快修时代新的代名词!

杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司创立于2004年,是中国汽车后市场特许连锁经营的企业。始终坚持以诚信为企业文化的核心,不断吸取国内外技术和经验,结合中国汽车后市场的实际,构建了技术、督导、培训、产品、供应、市场、人力资源、经营管理、特许权等完善的连锁经营保障体系。门店遍布全国,并健康发展,借势互联网+,研发了智慧汽车服务体系,开创智慧汽车服务e时代。并荣获“中国服务业优秀加盟特许品牌”,”中国特许连锁百强”,“十大汽车服务连锁品牌”等奖项。

小拇指体系是在不断地创新和升级中进化的。2015年,小拇指体系再升级,按照“主动保障,889999创富论坛,安心开车”的服务思想,借势互联网+,研发了智慧汽车服务体系。并在新三板挂牌(834689)。2016年,推出“五大汽车管家保障系统”,给车主提供有保障的服务及全新的修车养车消费体验。

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